スコウスのブロごうぜ！ 
どうも、SKS（スコウス）です！
今回は、
真面目なビジネスの
マーケティング的な話、
「おもてなし（CEM）」と
「手間なし （CES）」の違いについて、
なぜ顧客はリピートするのかという
お話しをしたいと思います！
よろしくお願いします！
☆☆ブログの音声バージョンあります！☆☆
仕事中・家事育児中で手が離せないけど、
音声なら聞けるぜって方におすすめ！
もちろん無料でございます！
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「おもてなし（CEM）」より「手間なし（CES）」
アルファベットの頭文字の説明から、
させていだたきます。
- 「おもてなし（CEM）」 👉 Customer Experience Management 👉 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの略
難しく言うと、「ロイヤルカスタマーの育成」
簡単に言うと、「お客さんが、どれだけ満足したか？」
そして、
- 「手間なし （CES）」 👉 Customer Effort Score 👉 カスタマー・エフォート・スコアの略
難しく言うと、「顧客努力指標」
簡単に言うと、「お客さんに、どれだけお手間を取らせたか？」
です。
超簡単に2つを比べますと、こうです。
- 「おもてなし（CEM）」 👉 ポジティブ体験を増やす！
- 「手間なし （CES）」 👉 ネガティブ経験を減らす！
しかも、驚くべき結果がありまして。
人が経験したことを「まき散らす」度合いは、
こうです！
- 「ポジティブ体験」 👉 25％
- 「ネガティブ経験」 👉 65％
良い体験をしても、25％しか周りに伝えず、
悪い体験をしたら、65％も周りに伝える。
それが、人間なのです！
なぜリピートするのか？
結論です。
人は、
「おもてなし」をバンバン受ける事よりも、
「手間（ストレス）」が減る方が、また来ちゃう！
ということです。
手間（ストレス）とは、
- 新しいものを探す手間
- 手続きをする手間
- 選択をする手間
- また違う人と話す手間
などです。
一度してしまえば、
後は楽チン！
だからまた、行くのですね！
- 2回目は楽チン！
- 新商品の通知が勝手に来る！
- 色んな入力や登録が省ける！
直接聞く
お客さんに直接、質問をして、
聞くのが、一番早くて、わかりやすいですね！
ぜひ、直接聞きましょう！
アンケート用紙などを用意したいところですが、
その「アンケート用紙」自体がエフォート（手間）になる
可能性があります。
「アンケート用紙」を書くメリットを付けたいものです。
アンケートに答えてくれた方にプレゼントとか、
ソフトドリンク一杯無料券とかですね。
より本音の答えを知りたい
- 「どれくらい満足しましたか？」
に対する答えは、
実は、かなり「うわべっつら」な意見、
つまり建前の意見しか返ってこない傾向が
あります。
それに対して、
- 「どのくらい（どのような）手間を感じましたか？」
こっちの質問だと、
より真実に近い本音の意見が返ってきます。
そして、
その「ストレス」を
取り除いてあげれば、
超ハッピー！
ビジネスが、
そして、ブログ運営が
楽しくなってきましたね！！
今日も、幸せ気分で
、ブロごうぜ！
今日も、最後まで読んでいただきまして、
誠に、ありがとうございます！
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